Les activités d’un centre d’appels peuvent être réparties en deux grandes catégories, l’émission d’appels et la réception d’appels. D’autres activités annexes mais de plus en plus présentes et demandées peuvent être proposées comme la gestion des emails, des SMS, du courrier ou du « chat » sur les sites ou applications mobiles. Ces prestations annexes seront traitées plus tard dans un article dédié.
Appels sortants ou émission d’appels :
Là aussi deux grandes catégories se dégagent :
- Détection de projet ou prise de RDV.
- Enquêtes et sondages.
- Appels entrants ou réception d’appels
Détection de projets :
Cette activité s’inscrit dans le cadre de la démarche publicitaire d’une entreprise ou de la vente à distance, le but étant de réaliser des ventes directement par le téléphone, on détecte le projet par le téléphone en validant certains critères (prospect dans la cible), ensuite on peut proposer un RDV pour un commercial qui se déplace sur place ou on peut finaliser l’action commerciale directement par téléphone en faisant de la vente directe. On peut aussi s’arrêter à la première étape d’identification de la cible et on parle dans ce cas de qualification de fichier.
D’autres variantes d’action marketing existent, comme la création de trafic, il s’agit, comme son nom l’indique, d’augmenter le trafic sur un site donné, qui peux un magasin, une salle de sport, une présentation, un stand ou autre, ou bien tout simplement vers un site internet ou une plateforme technique. Ce sont des actions de préparation à la vente.
Enquêtes et sondages ou terrain d’études :
Cette activité est très différente de la première, elle nécessite des compétences différentes et un environnement technique différent.
Il s’agit de recueil de données par téléphone qui peuvent entrer dans le cadre d’une action de préparation à la vente ou pour évaluer l’impact d’une action déjà menée.
Il peut s’agir d’enquête de satisfaction, d’intention d’achat, d’enquête de notoriété et bilan image, de recall test, études état de marché …
La liste est loin d’être exhaustive et les instituts d’études commanditaires de ce genre de prestation de service ne manquent pas d’imagination pour en inventer de nouveaux chaque jour.
Ces enquêtes peuvent être quantitatives (une majorité de questions fermées avec des réponses pré-formatés et des questions préétablies) ou qualitative (une majorité de questions ouvertes, l’enquêteur à plus de liberté avec les questions, on parle plus de guide d’entretiens que de questionnaire proprement dit).
Appels entrants ou réception d’appels :
Le traitement optimum des appels entrants devient une nécessité vitale pour l’entreprise dans un environnement devenu très concurrentiel.
Fidéliser un client coute beaucoup moins cher à une entreprise que d’en acquérir de nouveau, cette fidélisation passe avant tout par le traitement des demandes et des réclamations dans les meilleurs conditions et délais.
Les sociétés délèguent de plus en plus cette tâche à des prestataires extérieures vu la complexité technique d’une solution de réception d’appel et les processus spécifiques à sa bonne réalisation.
Les clients attendent aujourd’hui un accueil personnalisé, une réponse rapide au téléphone, que leurs historique soit connu pour aller vite..
La mise en place d’une solution technique complète et fiable et d’une équipe formée aussi bien au métier de centre d’appel, à la solution elle-même et au produit client rend le choix d’un prestataire de service évident pour la majorité des sociétés.
La gestion des pics d’appels et des horaires est une autre raison majeure pour faire appel à un centre d’appel (appels en soirée, la weekend, avant les fêtes ou pic entre 12H30 et 13H30…)
Les appels entrants peuvent être de plusieurs type : accueil téléphonique, prise de commande, externalisation de standard, Hotline, Callback, SAV…
Selon qu’on veuille augmenter le trafic, diminuer les couts ou communiquer, les sociétés peuvent choisir de mettre en place un numéro vert ou un numéro à tarification spéciale, surtaxé : numéro azur, numéro indiguo …
