Un centre d’appel ou Call center est une plateforme regroupant un ensemble de moyens pour traiter les appels téléphoniques entrants et sortants mais également les mails, les SMS, les courriers ou toute autre moyen de communication entre une société et ses clients.

Les moyens d’un call center

Ces moyens sont aussi bien d’ordre humain (téléopérateurs, téléconseillers, superviseurs, responsables de productions..), que techniques (ordinateurs, serveurs, casques, téléphones, connexions internet …) et mobiliers.

Appels traités

Les appels traités par le centre d’appel peuvent être entrants, dans ce cas on parle de réception d’appels ou sortants (émission d’appels), mais dans la pratique, les centre d’appels traitent ces deux types d’appels en simultané (rappel suite à une réclamation, une demande d’information, une modification de commande de dernière minute…)

Il n’y a pas de nombre minimum de postes de travail pour parler de centre d’appel.

L’activité d’un centre d’appel peut être tournée vers l’extérieure de la société ou vers l’intérieure pour renseigner les salariés par exemple.

De plus en plus de société s’équipent aujourd’hui d’un centre d’appel en interne ou confie leur relation client à des prestataires de service extérieurs pour éviter les investissements qui peuvent être lourds et chronophages au départ. Et même si au départ, seuls les grands donneurs d’ordre se permettaient de tel investissement, on voit aujourd’hui que le métier de centre d’appel se démocratise et même les plus petites sociétés mettent en place des système de gestion de leurs appels, dans le cadre de leurs prospections (la prospection téléphonique est moins couteuse que les déplacements physiques ou même que la publicité passive), ou bien pour la gestion des flux d’appels entrants (helpdesk, hotline, prise de commande ..)

Cette démarche leurs permet de mieux maitriser leurs budget ressources humaines et de se focaliser sur leurs cœur de métier.

Les avancées technologiques ont fait évoluer les besoins des clients et leurs modes d’interaction avec les donneurs d’ordre. Les centres d’appels sont devenus par la force des choses des centres de gestion de relation client, ils ont pour tâche, en plus de gérer les appels téléphonique, de gérer les mails et les SMS des clients finaux, de proposer des prestations qui combinent l’émission et la réception d’appels, d’assurer les « tchat » sur les sites internet et des fois d’assurer des démonstrations en lignes ou des interventions à distance.

La structure technique diffère d’un centre d’appel à un autre, cela dépend bien sûr des prestations qu’ils proposent (un prestataire pour les enquêtes téléphonique à des moyens différents d’un prestataire de réception d’appels) mais aussi de la localisation de leurs clientèle cible (un centre d’appel en Tunisie qui opère auprès des clients français n’est pas équipé comme un centre d’appel français qui opère en local).

On verra plus en détail les différentes prestations proposées et les équipements techniques dans de prochains articles.

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C’est quoi le Télémarketing? et quelles sont ses actions ?

Quels sont les différents types de prestations Télémarketing ?

• En émission d’appel : Prise de rendez-vous, ventes directe par téléphone, qualification de fichiers, création de trafic pour des événements ou pour animer des points de ventes, formations, études de marché..
• En réception d’appel : Quand l’action qui se déroule au téléphone comprend un volet fidélisation, qualification de fichier ou commercial plus ou moins direct (comme lors des ventes additionnelles.

Pourquoi choisir le téléphone comme outil markéting?

Dès le début des années 70, les entreprises ont compris le potentiel énorme du téléphone, et donc du télémarketing. Ces outils leurs permettent d’augmenter leurs ventes et leurs bénéfices pour plusieurs raisons :

• D’abord, cela permet de toucher un nombre très important de personnes en un laps de temps très court.
• Le téléphone permet de maitriser le nombre de prospect contactés et donc de l’ajuster. Selon les retours qui se dégagent on peut : augmenter ou diminuer le nombre de vendeurs, de téléprospecteurs ou télévendeurs…
• Permet de contacter des personnes géographiquement très éloignées en même temps.
• Permet d’adapter le message à la cible.
• La démarche est active, il ne s’agit pas seulement de faire passer un message pour vendre, mais le télémarketing permet également de recueillir les retours des prospects et leurs avis et suggestions. Cela permet une meilleure réactivité et une meilleure maitrise de l’image de la société et des actions marketing que nous avons entreprises.
• Le cout : élément essentiel pour ne pas dire le plus important de toute compagne marketing. Il s’agit de toucher le plus de personnes, dans les meilleurs délais et conditions. Et en ayant le meilleur taux de conversion « prospect/client ». Tout ceci avec le cout le plus bas possible, d’où la notion d’ailleurs de cout d’acquisition d’un nouveau client.

A quel stade de la vie du produit ?

Le télémarketing intervient à tous les stades de la vie d’un produit ou service, avant et après l’acte de vente.

• Avant : récolte et qualification du fichier client, études marketing …
• Après : à travers les ventes additionnelles ou les actions visant la fidélisation des clients comme l’assistance ou hotline téléphonique, conseils, traitement des réclamations …

Aujourd’hui, le télémarketing est concurrencé par d’autres outils, comme le web-marketing, la vente en ligne, les réseaux sociaux…

Les Centres d’appels et les agences de télémarketing se sont adaptés pour devenir des centres de relation clients en intégrant ces nouvelles technologies dans leurs process de production et en offrant des packages multi techniques, ce qui leurs d’être plus efficaces et de proposer toujours un prix d’acquisition client plus faible.

Appels sortants ou émission d’appels :

Là aussi deux grandes catégories se dégagent :

• Détection de projet ou prise de RDV.

• Enquêtes et sondages.

• Appels entrants ou réception d’appels 

Détection de projets :

Cette activité s’inscrit dans le cadre de la démarche publicitaire d’une entreprise ou de la vente à distance, le but étant de réaliser des ventes directement par le téléphone, on détecte le projet par le téléphone en validant certains critères (prospect dans la cible), ensuite on peut proposer un RDV pour un commercial qui se déplace sur place ou on peut finaliser l’action commerciale directement par téléphone en faisant de la vente directe. On peut aussi s’arrêter à la première étape d’identification de la cible et on parle dans ce cas de qualification de fichier.

D’autres variantes d’action marketing existent, comme la création de trafic, il s’agit, comme son nom l’indique, d’augmenter le trafic sur un site donné, qui peux un magasin, une salle de sport, une présentation, un stand ou autre, ou bien tout simplement vers un site internet ou une plateforme technique. Ce sont des actions de préparation à la vente.

Enquêtes et sondages ou terrain d’études :

Cette activité est très différente de la première, elle nécessite des compétences différentes et un environnement technique différent.

Il s’agit de recueil de données par téléphone qui peuvent entrer dans le cadre d’une action de préparation à la vente ou pour évaluer l’impact d’une action déjà menée.

Il peut s’agir d’enquête de satisfaction, d’intention d’achat, d’enquête de notoriété et bilan image, de recall test, études état de marché …

La liste est loin d’être exhaustive et les instituts d’études commanditaires de ce genre de prestation de service ne manquent pas d’imagination pour en inventer de nouveaux chaque jour.

Ces enquêtes peuvent être quantitatives (une majorité de questions fermées avec des réponses pré-formatés et des questions préétablies) ou qualitative (une majorité de questions ouvertes, l’enquêteur à plus de liberté avec les questions, on parle plus de guide d’entretiens que de questionnaire proprement dit).

Appels entrants ou réception d’appels :

Le traitement optimum des appels entrants devient une nécessité vitale pour l’entreprise dans un environnement devenu très concurrentiel.

Fidéliser un client coute beaucoup moins cher à une entreprise que d’en acquérir de nouveau, cette fidélisation passe avant tout par le traitement des demandes et des réclamations dans les meilleurs conditions et délais.

Les sociétés délèguent de plus en plus cette tâche à des prestataires extérieures vu la complexité technique d’une solution de réception d’appel et les processus spécifiques à sa bonne réalisation.

Les clients attendent aujourd’hui un accueil personnalisé, une réponse rapide au téléphone, que leurs historique soit connu pour aller vite..

La mise en place d’une solution technique complète et fiable et d’une équipe formée aussi bien au métier de centre d’appel, à la solution elle-même et au produit client rend le choix d’un prestataire de service évident pour la majorité des sociétés.

La gestion des pics d’appels et des horaires est une autre raison majeure pour faire appel à un centre d’appel (appels en soirée, la weekend, avant les fêtes ou pic entre 12H30 et 13H30…)

Les appels entrants peuvent être de plusieurs type : accueil téléphonique, prise de commande, externalisation de standard, Hotline, Callback, SAV…

Selon qu’on veuille augmenter le trafic, diminuer les couts ou communiquer, les sociétés peuvent choisir de mettre en place un numéro vert ou un numéro à tarification spéciale, surtaxé : numéro azur, numéro indiguo …