Un centre d’appel ou Call center est une plateforme regroupant un ensemble de moyens pour traiter les appels téléphoniques entrants et sortants mais également les mails, les SMS, les courriers ou toute autre moyen de communication entre une société et ses clients.

Les moyens d’un call center

Ces moyens sont aussi bien d’ordre humain (téléopérateurs, téléconseillers, superviseurs, responsables de productions..), que techniques (ordinateurs, serveurs, casques, téléphones, connexions internet …) et mobiliers.

Appels traités

Les appels traités par le centre d’appel peuvent être entrants, dans ce cas on parle de réception d’appels ou sortants (émission d’appels), mais dans la pratique, les centre d’appels traitent ces deux types d’appels en simultané (rappel suite à une réclamation, une demande d’information, une modification de commande de dernière minute…)

Il n’y a pas de nombre minimum de postes de travail pour parler de centre d’appel.

L’activité d’un centre d’appel peut être tournée vers l’extérieure de la société ou vers l’intérieure pour renseigner les salariés par exemple.

De plus en plus de société s’équipent aujourd’hui d’un centre d’appel en interne ou confie leur relation client à des prestataires de service extérieurs pour éviter les investissements qui peuvent être lourds et chronophages au départ. Et même si au départ, seuls les grands donneurs d’ordre se permettaient de tel investissement, on voit aujourd’hui que le métier de centre d’appel se démocratise et même les plus petites sociétés mettent en place des système de gestion de leurs appels, dans le cadre de leurs prospections (la prospection téléphonique est moins couteuse que les déplacements physiques ou même que la publicité passive), ou bien pour la gestion des flux d’appels entrants (helpdesk, hotline, prise de commande ..)

Cette démarche leurs permet de mieux maitriser leurs budget ressources humaines et de se focaliser sur leurs cœur de métier.

Les avancées technologiques ont fait évoluer les besoins des clients et leurs modes d’interaction avec les donneurs d’ordre. Les centres d’appels sont devenus par la force des choses des centres de gestion de relation client, ils ont pour tâche, en plus de gérer les appels téléphonique, de gérer les mails et les SMS des clients finaux, de proposer des prestations qui combinent l’émission et la réception d’appels, d’assurer les « tchat » sur les sites internet et des fois d’assurer des démonstrations en lignes ou des interventions à distance.

La structure technique diffère d’un centre d’appel à un autre, cela dépend bien sûr des prestations qu’ils proposent (un prestataire pour les enquêtes téléphonique à des moyens différents d’un prestataire de réception d’appels) mais aussi de la localisation de leurs clientèle cible (un centre d’appel en Tunisie qui opère auprès des clients français n’est pas équipé comme un centre d’appel français qui opère en local).

On verra plus en détail les différentes prestations proposées et les équipements techniques dans de prochains articles.

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